Les habilitats de comunicació en l’atenció al client

Tot i que ens agrada ser perfectes i no cometre errors, sovint és normal que fallem en alguns aspectes. Podem assimilar algunes habilitats de comunicació per millorar l’atenció als nostres clients i gestionar més bé les situacions que ens incomoden. El llenguatge no verbal és fonamental per transmetre un missatge positiu.

Habilitats a entrenar

Hem de controlar les nostres emocions per tal de no dir el primer que ens passa pel cap. És normal que una crítica sovint ens fereixi els sentiments però no podem deixar que vagi més enllà. Com tranquil·litzar el client i eliminar les seves emocions negatives?

  1. Deixar-lo parlar sense interrompre.
  2. Parlar amb un to calmat.
  3. Ser pacient, no mostrar pressa.
  4. Utilitzar els gestos de la cara i frases per mostrar empatia com: “entenc que s’hagi enfadat”.
  5. Utilitzar frases com: “digui’m, l’escolto” o “m’informaré del que ha passat”.
  6. Demanar perdó encara que no siguem responsables de l’error.

Sovint reaccionem a la defensiva, negant o contraatacant. Aquesta no seria la millor actitud. Cal mostrar una postura que convidi al diàleg i a reconèixer que potser el nostre interlocutor té raó, o almenys aparentar que tenim ganes de saber què pensa. Per tant, és molt important el llenguatge no verbal, depenent d’aquest convidarem a l’altre a parlar o no. Els punts que afavoreixen al diàleg són:

  1. Preguntar per obtenir més detalls de la seva queixa.
  2. Si hem comès un error cal reconèixer-lo i demanar perdó.
  3. Oferir ajuda i col·laboració.
  4. Comprometre’s a actuar si torna a passar la mateixa situació.

A continuació hem de saber com gestionar la comunicació. Hem de prendre el control de la situació per poder portar la conversa per un lloc que ens sigui còmode. Però sense oblidar la persona que tenim al davant, és a dir, adaptar-nos a la situació. No és el mateix que el client reaccioni de manera agressiva o que estigui trist. Hem de demostrar que el comprenem i que estem disposats a ajudar-lo.

En aquesta comunicació és molt important saber com finalitzar la conversa, hem de deixar una porta oberta a una trobada futura. Que el client s’hagi quedat amb bon gust de boca i que si properament necessita tornar a parlar amb nosaltres, no tingui por a fer-ho. Com fer un tancament positiu?

  1. “Gràcies per venir” o “Li agraeixo la seva col·laboració”.
  2. “Li agraeixo la seva comprensió”.
  3. “Estaré encantat d’ajudar sempre que tingui un dubte o es plantegi una situació com aquesta”.

És fonamental entrenar aquestes habilitats per fer una atenció al client més adequada. No hem de veure la queixa com un problema sinó com una oportunitat per posar en pràctica les nostres capacitats i per aprendre a tractar a la gent com ens agradaria que ens tractessin.