Las habilidades de comunicación en la atención al cliente

Aunque nos gusta ser perfectos y no cometer errores, a menudo es normal que fallemos en algunos aspectos. Podemos asimilar algunas habilidades de comunicación para mejorar la atención a nuestros clientes y gestionar mejor las situaciones que nos incomodan. El lenguaje no verbal es fundamental para transmitir un mensaje positivo.

Habilidades a entrenar

Debemos controlar nuestras emociones para no decir lo primero que nos pasa por la cabeza. Es normal que una crítica a menudo hiera los sentimientos pero no podemos dejar que vaya más allá. ¿Cómo tranquilizar al cliente y eliminar sus emociones negativas?

  1. Dejarlo hablar sin interrumpir.
  2. Hablar con un tono calmado.
  3. Ser paciente, no mostrar prisa.
  4. Utilizar los gestos de la cara y frases para mostrar empatía como: «entiendo que se haya enfadado».
  5. Utilizar frases como: «dígame, le escucho» o «me informaré de lo que ha pasado».
  6. Pedir perdón aunque no seamos responsables del error.

A menudo reaccionamos a la defensiva, negando o contraatacando. Esta actitud no sería la mejor. Hay que mostrar una postura que invite al diálogo y a reconocer que quizás nuestro interlocutor tiene razón, o al menos aparentar que tenemos ganas de saber qué piensa. Por lo tanto, es muy importante el lenguaje no verbal, dependiendo de éste invitaremos al otro a hablar o no. Los puntos que favorecen el diálogo son:

  1. Preguntar para obtener más detalles de su queja.
  2. Si hemos cometido un error hay que reconocerlo y pedir perdón.
  3. Ofrecer ayuda y colaboración.
  4. Comprometerse a actuar si vuelve a pasar la misma situación.

A continuación tenemos que saber cómo gestionar la comunicación. Debemos tomar el control de la situación para poder llevar la conversación por un lugar que nos sea cómodo. Pero sin olvidar la persona que tenemos delante, es decir, adaptarnos a la situación. No es lo mismo que el cliente reaccione de manera agresiva o que esté triste. Tenemos que demostrar que lo comprendemos y que estamos dispuestos a ayudarle.

En esta comunicación es muy importante saber cómo finalizar la conversación, tenemos que dejar una puerta abierta a un encuentro futuro. Que el cliente se haya quedado con buen sabor de boca y si próximamente necesita volver a hablar con nosotros, no tenga miedo a hacerlo. ¿Cómo hacer un cierre positivo?

  1. «Gracias por venir» o «Le agradezco su colaboración».
  2. «Le agradezco su comprensión».
  3. «Estaré encantado de ayudar siempre que tenga una duda o se plantee una situación como esta».

Es fundamental entrenar estas habilidades para hacer una atención al cliente más adecuada. No debemos ver la queja como un problema sino como una oportunidad para poner en práctica nuestras capacidades y para aprender a tratar a la gente como nos gustaría que nos trataran.