Comunicación y (des) atención al cliente

La comunicación que no funciona

Lo que no se mide no se controla. Será por ello que los responsables del servicio de seguridad de un aeropuerto por el que he tenido que pasar esta semana, han colocado unas «caritas» para que los usuarios evaluemos nuestro grado de satisfacción durante el control de seguridad. La comunicación

El sistema es sencillo: te invitan a acercarte a un aparato en el que debes pulsar una carita sonriente de color verde si estás contento con la atención recibida; una carita inexpresiva de color amarillo si «ni fu ni fa» o una carita de color rojo y expresión de enfado si consideras que no te han tratado correctamente.

El problema viene cuando los responsables de esa campaña no aseguran la coherencia del mensaje. Con esto quiero decir que ponen en marcha la tecnología pero cometen el error de colocar una persona que debe «invitar» a los usuarios a emitir su juicio y lo hace al lado del aparato con las piernas abiertas y brazos en jarras y los pulgares apoyados en la hebilla del cinturón. Cuál sheriff de un lejano pueblo del oeste americano. De entrada, no es una actitud que invite a emitir nuestro juicio.

El segundo aspecto viene cuando, efectivamente, nos tomamos la molestia de pulsar el botón y no lo hacemos en la cara verde, sino en la amarilla, como fue mi caso. Raudo y veloz acude este personaje a preguntarme qué me ha impedido emitir un juicio favorable. Tras darle mi respuesta,  me contesta: «Si, claro, lo tendremos en cuenta» con un tono que denota, claramente, que le importa bien poco mi opinión.

En definitiva, si vamos a hacer una inversión de tiempo y recursos para conocer la opinión de nuestros usuarios tenemos que formar a las personas que serán visibles en este proceso. Su comunicación no verbal y paraverbal deben estar en consonancia con el mensaje que queremos transmitir. La contradicción entre lo que desea transmitir la marca y lo que comunican sus empleados es una de las causas más frecuentes de mala reputación.