Comunicació i (des)atenció al client

La comunicació que no funciona

No controlem el que no mesurem. Deu ser per això que els responsables del servei de seguretat d’un aeroport per on he passat aquesta setmana, han col·locat unes “carones” perquè els usuaris avaluem el nostre grau de satisfacció durant el control de seguretat. comunicació

El sistema és senzill: et conviden a acostar-te a un aparell en el qual has de prémer una cara somrient de color verd si estàs content amb l’atenció rebuda; una cara inexpressiva de color groc si “ni fred ni calor” o una cara de color vermell i expressió d’empipament si consideres que no t’han tractat bé.

El problema ve quan els responsables d’aquesta campanya no asseguren la coherència del missatge. Amb això vull dir que engeguen la tecnologia però cometen l’error de col·locar una persona que ha de “convidar” els usuaris a emetre el seu judici i ho fa mantenint-se al costat de l’aparell amb les cames separades, mans als malucs i els polzes a la sivella del cinturó.  Vaja, com un xèrif de l’oest americà. D’entrada, no és una actitud que convidi a dir-hi la nostra.

El segon moment rellevant arriba quan, efectivament, ens prenem la molèstia de prémer el botó i no ho fem en la cara verda, sinó en la groga, com va ser el meu cas. Veloç com un llamp aquest personatge ve a preguntar-me què m’ha impedit emetre un judici favorable. Després de donar-li la meva resposta, em contesta: “Si, és clar, ho tindrem en compte” amb un to que denota, clarament, que li importa ben poc la meva opinió.

En definitiva, si fem una inversió de temps i recursos per conèixer l’opinió dels nostres usuaris hem de formar en habilitats les persones visibles en aquest procés. La seva comunicació no verbal i paraverbal han de ser coherents amb el missatge que volem transmetre. La contradicció entre el que vol transmetre la marca i el que comuniquen els seus empleats és una de les causes més freqüents de la mala reputació.