Com gestionar queixes i reclamacions

Tot i que ens agrada ser perfectes i no cometre errors, és normal que fallem de tant en tant. Amb habilitat podem millorar l’atenció als nostres clients i gestionar més bé les situacions que ens incomoden com queixes i reclamacions. El llenguatge no verbal és fonamental per transmetre un missatge positiu.

Habilitats que cal practicar

Hem de controlar les nostres emocions per tal de no dir el primer que ens passa pel cap. És normal que una crítica sovint ens fereixi però no podem deixar que vagi més enllà. Com tranquil·litzar el client i eliminar les seves emocions negatives?

  1. Deixar parlar sense interrompre.
  2. Parlar amb un to calmat, sempre a un ritme més lent que el nostre interlocutor.
  3. Ser pacient, no mostrar pressa.
  4. Utilitzar expressions de la cara i frases per mostrar empatia com: “entenc que s’hagi enfadat”.
  5. Utilitzar frases com: “digui’m, l’escolto” o “m’informaré del que ha passat”.
  6. Demanar perdó encara que no siguem responsables de l’error.

Sovint reaccionem a la defensiva, negant o contraatacant. Aquesta no seria la millor actitud. Cal mostrar una postura que convidi al diàleg i a reconèixer que potser el nostre interlocutor té raó:

  1. Preguntar per obtenir més detalls de la seva reclamació.
  2. Si hem comès un error cal reconèixer-lo i demanar perdó.
  3. Oferir ajuda i col·laboració.
  4. Comprometre’s a actuar si torna a passar la mateixa situació.
  5. Garantir que es farà un seguiment de la reclamació per verificar la resolució.

A continuació hem de saber com gestionar la comunicació. Hem de prendre el control de la situació per poder portar la conversa per un lloc que ens sigui còmode, però sense oblidar la persona que tenim al davant.

És molt important saber com finalitzar la conversa, hem de deixar una porta oberta a una trobada futura. Que el client es quedi amb bon gust de boca i que si properament necessita tornar a parlar amb nosaltres, no tingui por de fer-ho. Com fer un tancament positiu?

  1. “Gràcies per venir” o “Li agraeixo la seva col·laboració”.
  2. “Li agraeixo la seva comprensió”.
  3. “Estaré encantat d’ajudar sempre que tingui un dubte o es plantegi una situació com aquesta”.

És fonamental entrenar aquestes habilitats per resoldre correctament les queixes i reclamacions. No les hem de veure com un problema sinó com una oportunitat per posar en pràctica les nostres capacitats i per aprendre a tractar la gent com ens agradaria que ens tractessin.