Las claves para una buena comunicación con los pacientes en la clínica odontológica

La mejor atención al cliente en la clínica odontológica

Todo odontólogo sabe qué miedos y qué expectativas tienen sus pacientes. Pero ¿los sabe manejar?

La atención al cliente en una clínica odontológica es una de las claves de su éxito en un entorno muy competitivo y en el que las grandes marcas ofrecen servicios y precios que pueden eclipsar la clínica pequeña y local. El cliente de la clínica odontológica busca un servicio completo, las mejores soluciones a un precio razonable, encontrar diferentes especialistas y garantías de seguridad e higiene.

Pero los criterios racionales no son los únicos que cuentan a la hora de elegir la consulta. Los hay emocionales y de conexión personal con los profesionales; hay estéticos y de prestigio social. Elegimos un o una “dentista” porque nos han dicho que trabaja muy bien, pero también por la publicidad, como está decorado el local y, muy importante, por cómo nos tratan.

¿Cómo odontólogos qué podemos hacer para conseguir una experiencia de cliente excelente a todos los niveles?

Conocer la tipología de cliente

Por edad

Niños, adolescentes, jóvenes, adultos, ancianos … cada uno de estos grupos de edad tiene unas necesidades específicas. Pero también tiene un modo propio de relacionarse con el especialista. Hemos de entender el comportamiento de los niños (y sus acompañantes) como el de las personas mayores, que tienen sus propios patrones y hábitos, su ritmo o, a veces, dificultades de movilidad, de audición o de comprensión.

Por su actitud

  • El valiente: Se adapta a todo lo que se le debe hacer, porque sabe que es la única manera de solucionar su problema. Permanece quieto, no se queja, te deja trabajar con tranquilidad y no te interrumpe a la mínima molestia.
  • El miedoso: Te avisa que tiene muchísimo miedo y viene con medicación para estar más tranquilo.
  • El hipersensible:Los tocas con un algodón y saltan de la silla. Lo suelen hacer los niños, pero también ocurre con algunos adultos.
  • El exigente: Tiene unas expectativas muy altas y no es fácil que obtenga la satisfacción total.

Por el tipo de tratamiento 

Está claro que no es lo mismo hacerse una higiene que someterse a una intervención quirúrgica. No es lo mismo mejorar la estética mediante un blanqueamiento o una ortodoncia que ponerse implantes para poder comer bien. En cada caso, hay que gestionar las expectativas a través de una información precisa y honesta, teniendo en cuenta las dudas y los criterios del cliente, para que no se sienta después engañado con el resultado.

Por poder adquisitivo

En función de la ciudad o del barrio donde esté la clínica, tendremos un tipo de clientela u otro. Esto afecta a la política de precios, naturalmente. Pero también hay que tenerlo en cuenta a la hora del trato. En todos los casos debe ser exquisito y pensando en el esfuerzo que deben hacer muchas personas o familias para poder pagar un tratamiento.

Llevar una buena gestión

Como cualquier otro profesional, el odontólogo debe hacer rentable su consulta. Por eso es importante la calidad del servicio, una buena gestión a todos los niveles y una comunicación que inspire confianza y contribuya al prestigio del centro.

Es frecuente que el especialista no tenga suficientes conocimientos de gestión empresarial o no tenga el tiempo necesario para planificar, dirigir equipos, evaluar o innovar, dado que está centrado en su tarea principal que es aplicar los tratamientos de la mejor manera posible.

Por eso hay algunos errores que podemos ver a menudo en las clínicas

Aceptar más pacientes de los que se pueden atender: Muchos especialistas, por evidentes criterios de rentabilidad, tratan de concentrar muchos pacientes en poco tiempo y durante todo el día. Y no prevén que puede haber casos largos o complicados.

De esta manera, con un pequeño error o alguna complicación, se retrasa la agenda y provoca esperas a lo largo de todo el día. Esto provoca imagen de desorganización y un estado emocional de inquietud y enojo en los pacientes que tendrán que esperar. Recordemos que no cumplir con los horarios es una falta de respeto por el tiempo de los demás.

No tener un buen control del box ni del material: En un box es imprescindible tener orden ya que se trabaja con piezas muy pequeñas y fáciles de perder.

El paciente también verá que hay un muy buen control en la clínica.

¿Qué tienen en especial los pacientes de odontología?

  • La mayoría tienen miedo al dolor y miedo al coste elevado.
  • Todos quieren conseguir una boca perfecta, pero de la manera más rápida posible.
  • La mayoría de los pacientes son muy agradecidos. Están notando los cambios que está teniendo su boca desde el tratamiento y han sentido el mínimo dolor.

En resumen, el paciente de la clínica odontológica tiene expectativas de estética, de salud, de precio y de trato. Y la relación clínica-paciente será mucho más fácil si todo el equipo tiene unas habilidades de comunicación profesional, más allá de la pura amabilidad.

Tener una comunicación profesional en todo momento

Tanto por el equipo de especialistas como por el equipo de recepción es necesario dominar:

La primera impresión en la consulta

La primera norma de cortesía es demostrar que nos hemos dado cuenta de que ha entrado alguien. Por eso, levantamos la mirada de lo que estábamos haciendo, establecemos contacto visual y sonreímos. Una vez la persona se encuentra frente al mostrador, saludamos y preguntamos en qué la podemos ayudar.

Si en ese momento estás hablando por teléfono, igualmente la mirarás demostrándole que rápidamente la atenderás.

Si estás haciendo otro trabajo, tienes que priorizar la atención al cliente, a no ser que sea alguna tarea muy urgente. Y, en este caso, debes disculparte.

La atención telefónica

A la hora de contestar al teléfono, debes cuidar tu tono de voz. Debe ser un tono amable, simpático y que no transmita estrés ni desinterés.

Tienes que transmitir serenidad, paz y la sensación de que la clínica es tranquila y amable.

A la hora de transmitir el mensaje, debes hablar claro para esa persona entienda el mensaje.

La sala de espera

Una sala de espera tiene que ser cómoda, tranquila y bien iluminada.

Debe tener revistas y periódicos del día para que la espera sea amena, una fuente de agua, una cafetera y una zona de juegos para los más pequeños.

Los aseos deben estar impecables y señalizados.

Escucha activa y empatía

Escuchar atentamente es la base de cualquier conversación y del trato respetuoso y amable. La escucha activa es imprescindible para generar confianza. Y supone mirar a los ojos, asentir con la cabeza, hacer preguntas, asegurarnos de que hemos entendido lo que nos dicen y empatizar con el rostro. Le tenemos que demostrar al interlocutor que nos interesa lo que nos dice y que le entendemos. Aún más: que es nuestro centro de atención y no nos distraemos en otra cosa.

Por ello,

  • Evitaremos las conversaciones privadas con los compañeros mientras realizamos una gestión ante el paciente
  • No dejaremos en móvil personal en el mostrador
  • Nos levantaremos, si es necesario, para ponernos a la altura del cliente

Amabilidad

Aunque sea difícil de definir, todos sabemos qué es la amabilidad. Es aquel trato que nos resulta agradable: ni frío, ni arrogante, ni brusco. Pero tampoco con un exceso de simpatía, ni de confianza ni de servilismo.

Hay que tener en cuenta:

  • No gritar. Tener una entonación agradable.
  • No dar órdenes directas sino pedir que hagan las cosas o sugerirlas. En lugar de decir “Pase a la salita” podemos decir “Puede esperar en la sala y le avisaremos.”
  • Dar toda la información que se necesita para que el paciente entienda qué tiene que hacer, especialmente si es la primera vez que viene.
  • Sonreír es el gesto por excelencia de la amabilidad. Pero debe ser sincero y no una sonrisa forzada o congelada.
  • Los movimientos deben ser diligentes pero suaves y haciendo el mínimo ruido posible.
  • También entra en este apartado la presencia física. Preocuparnos por tener un buen aspecto es una muestra de consideración hacia la clínica y hacia los clientes.
  • Cuando damos o mostramos algún documento, lo hacemos con delicadeza y le mostramos al paciente donde esta la información más importante.
  • Si tenemos que escribir a mano, procuraremos que se entienda la letra.
  • Si tenemos que hacer alguna gestión, lo tenemos que avisar y agradecer la espera. Por ejemplo: Ahora mismo voy a preguntar a la doctora. Por favor, espere un momento en la sala. Muchas gracias.

En definitiva, la amabilidad consiste en hacerle la experiencia fácil y agradable a la otra persona desde el momento en que entra en la consulta hasta que se va.

En el box

Debemos estar especialmente atentos cuando el paciente entra en el box, porque tenemos que darle toda la seguridad y confianza. No sólo gana él sino también al equipo que lo atiende porque podrá trabajar con más tranquilidad.

Los pacientes te agradecen mucho que:

– Les des el tiempo que necesitan para prepararse

– Hacer un pequeño descanso para cerrar la boca

– Preguntes si va bien o si necesitan algo

Absoluta discreción en todo:

– No se puede hablar del caso anterior, porque es un tema confidencial y por que el paciente actual no le interesa. Sólo hay que hablar de lo que se le está haciendo a él o debemos estar en silencio.

– Lo que has hecho el fin de semana es un tema personal que tampoco le interesa. Le puede parecer que no estás suficientemente atento a lo que haces.

– Cuando estás en una intervención, ten cuidado con lo que dices: si puedes evitarlo, no hagas comentarios sobre las dificultades que surgen. No pongas en alerta al paciente. Si tienes que comunicarte con tus compañeros, es mejor utilizar terminología técnica.

Habilidades de persuasión y comerciales

Formar al equipo en habilidades persuasivas tiene grandes ventajas. Convencer al paciente que siga una pauta de medicación o de higiene, argumentar por qué un tratamiento es más adecuado que otro, explicar qué ventajas tiene nuestro centro respecto otras opciones o justificar un retraso inesperado hacen la vida mucho más fácil tanto al paciente como al equipo.

Además, en caso de quejas, reclamaciones, disconformidades, estas habilidades nos permitirán gestionar la situación y no perder al cliente y mantener el prestigio.

Es imprescindible que todos los miembros del equipo estén preparados para estos pequeños conflictos y no actuar ni a la defensiva ni desde la arrogancia. Es en estos momentos cuando mostramos el nivel de nuestra profesionalidad.

Además, como en cualquier negocio, todas las personas que forman parte del equipo son comerciales. Todo el mundo debe tener una actitud enfocada a la venta y a la fidelización de clientes. Deben conocer bien los productos y servicios y deben tener un buen argumentario para cada caso. Además, deben conocer las técnicas para saber qué necesita el cliente y darle el más adecuado de forma que esté convencido de que es la mejor opción.

Como podemos ver, un buen servicio médico no es completo si no va acompañado de una atención exquisita y profesional. Cuanto más entrenado tenemos el equipo más riesgos de todo tipo evitamos lo que hace el trabajo fácil a todos los expertos que intervienen. Es una gran inversión ya que no se trata de hacer más trabajo sino de hacerlo más fácil, productiva y satisfactoria.

 

Artículo de Aina Bosch (higienista dental) y Teresa Baró (consultora en comunicación)

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