Les claus per una bona comunicació amb els pacients a la Clínica Odontològica

La millor atenció al client en la clínica odontològica

Tot odontòleg sap quines pors i quines expectatives tenen els seus pacients.  Però, les sap gestionar?

L’atenció al client en una clínica odontològica és una de les claus del seu èxit en un entorn molt competitiu i en què les grans marques ofereixen serveis i preus que poden eclipsar la clínica petita i local. El client de la clínica odontològica busca un servei complet, les millors solucions a un preu raonable, trobar diferents especialistes i garanties de seguretat i higiene.

Però els criteris racionals no són els únics que compten a l’hora de triar la consulta. N’hi ha d’emocionals i de connexió personal amb els professionals que t’atenen, n’hi ha d’estètics i de prestigi social. Triem “dentista” perquè ens han dit que treballa molt bé, però també per la publicitat, com està decorat el local i, molt important, per com ens tracten.

Què podem fer per aconseguir una experiència de client excel·lent a tots nivells?

  1. Conèixer la tipologia de clients:

Per edat

Nens, adolescents, joves, adults, ancians… cadascun d’aquests grups d’edat té unes necessitats específiques. Però també té una manera pròpia de relacionar-se amb l’especialista. Tant hem d’entendre el comportament dels nens (i els seus acompanyants) com el de les persones grans, que tenen els seus propis patrons i hàbits, el seu ritme o, de vegades, dificultats de mobilitat, d’audició o de comprensió.

Per la seva actitud

  • El valent: S’adapta a tot el que se li ha de fer, perquè sap que és l’única manera de solucionar el seu problema.

S’està quiet, no es queixa, et deixa treballar amb tranquil·litat i no t’interromp a la mínima molèstia.

Atención al paciente

En salud, la experiencia del cliente es fundamental para fidelizarlo.

  • El poruc: T’avisa que té moltíssima por i ve amb medicació receptada per estar més tranquil.
  • L’hipersensible: Els toques amb un cotonet i ja fan un bot. Ho solen fer els nens però també passa amb alguns adults.
  • L’exigent: Té unes expectatives molt altes i és fàcil que no obtingui la satisfacció total.

Pel tipus de tractament que es vol fer

És clar que no és el mateix fer-se una higiene que sotmetre’s a una intervenció quirúrgica. No és el mateix millorar l’estètica mitjançant un blanquejament o una ortodòncia que posar-se implants per poder menjar bé. En cada cas, cal gestionar les expectatives a través d’una informació acurada i honesta, tenint en compte els dubtes i els criteris del client, per tal que no se senti després enganyat amb el resultat.

Per poder adquisitiu

En funció de la ciutat o del barri on sigui la clínica, tindrem un tipus de clientela o un altre. Això afecta la política de preus, naturalment. Però també ho hem de tenir en compte a l’hora del tracte. En tots els casos ha de ser exquisit i pensant en l’esforç que han de fer moltes persones o famílies per poder pagar un tractament.

  1. Fer una bona gestió

Com qualsevol altre professional, l’odontòleg ha de fer rendible la seva consulta. Per això és important la qualitat del servei, una bona gestió  a tots nivells i una comunicació que inspiri confiança i contribueixi al prestigi del centre.

És freqüent que l’especialista no tingui prou coneixements de gestió empresarial o no tingui el temps necessari per planificar, dirigir equips, avaluar o innovar, donat que està centrat en la seva tasca principal que és aplicar els tractaments de la millor manera possible.

Per això hi ha alguns errors que podem veure sovint en les clíniques

Acceptar més pacients dels que podem atendre: Molts especialistes, per evidents criteris de rendibilitat, miren de concentrar molts pacients en poca estona i durant tot el dia. I no preveuen amb antelació que hi pot haver casos llargs o complicats.

D’aquesta manera, amb un petit error o alguna complicació, s’endarrereix l’agenda i provoca esperes al llarg de tot el dia. Això provoca imatge de desorganització i un estat emocional poc favorable per als pacients que hauran d’esperar. Ja que afavoreix que estiguin més nerviosos i enfadats pel retard. Recordem que no complir amb els horaris és una manca de respecte pel temps dels altres. 

No tenir un bon control del box ni del material: En un box és imprescindible tenir ordre, ja que treballes amb peces molt petites i fàcils de perdre.

Si hi ha molt de material per sobre la taula, no trobaràs res del que t’havien preparat, en canvi, si tot ho vas posant bé, llences les bosses d’esterilitzar  i retires els materials que ja no has de fer servir, la zona quedarà neta i podràs treballar molt més bé. El pacient també veurà que hi ha un molt bon control a la clínica.

Què tenen en especial els pacients d’odontologia?

  • La majoria tenen por del dolor i perque el tractament li surti molt car i sigui una gran despesa per aquell mes.
  • Tots volen aconseguir una boca perfecta però de la manera més ràpida possible. Alguns desisteixen d’intentar millores i volen arrencar-se totes les dents.
  • La majoria de pacients són molt agraïts. Estan notant els canvis que està tenint la seva boca des del tractament i han sentit el mínim dolor.
  1. Tenir una comunicació professional en tot moment

Tant per l’equip d’especialistes com per l’equip de recepció cal dominar:

La primera impressió a la consulta

La primera norma de cortesia és demostrar que ens hem adonat que ha entrat algú. Per això, aixequem la mirada del que estàvem fent, establim contacte visual i somriem. Un cop la persona és davant del taulell, saludem i preguntem en què la podem ajudar?

Si en aquell moment estàs parlant per telèfon, igualment la miraràs demostrant-li que de seguida l’atendràs.

Si estàs fent una altra feina, has de prioritzar l’atenció al client, a no ser que sigui alguna tasca molt urgent. I, en aquest cas, t’has de disculpar. 

L’atenció telefònica

A l’hora de contestar al telèfon, has de vigilar el teu to de veu. Ha de ser un to amable, simpàtic i que transmeti estrès ni desinterès.

Has de transmetre serenitat, pau i que la clínica és tranquil·la i amable.

A l’hora de transmetre el missatge, has de parlar clar perquè aquella persona entengui el missatge que li vols transmetre.

La sala d’espera

Una sala d’espera ha de ser còmoda, tranquil·la i ben il·luminada.

Ha de tenir revistes i diaris del dia perquè la gent estigui distreta, una font d’aigua, una cafetera i una zona de jocs per als més petits.

Els lavabos han d’estar impecables i senyalitzats.

Escolta activa i empatia

Escoltar atentament és la base de qualsevol conversa i del tracte respectuós i amable. L’escolta activa és imprescindible per generar confiança. I suposa mirar als ulls, assentir amb el cap, fer preguntes, assegurar-nos que hem entès el que ens diuen i empatitzar amb el rostre. Li hem de demostrar a l’interlocutor que ens interessa el que ens diu i que ho entenem. Encara més: que és el nostre centre d’atenció i no ens distraiem per una altra cosa.

Per això,

  • Evitarem les converses privades amb els companys mentre fem una gestió davant el pacient
  • No deixarem en mòbil personal al taulell
  • Ens aixecarem, si cal, per posar-nos a l’alçada del client

Amabilitat

Encara que sigui difícil de definir, tots sabem què és l’amabilitat. És aquell tracte que ens resulta agradable: ni fred, ni arrogant, ni brusc. Però tampoc amb un excés de simpatia, ni de confiança ni de servilisme.

Cal tenir en compte:

  • No cridar. Tenir una entonació agradable.
  • No donar ordres directes sinó demanar que facin les coses o suggerir-les. En lloc de dir “Passi a la saleta” podem dir “Pot esperar a la sala i l’avisarem.”
  • Donar tota la informació que cal perquè el pacient entengui què ha de fer, especialment si és la primera vegada que ve.
  • Somriure és el gest per excel·lència de l’amabilitat. Però ha de ser sincer i no un somriure forçat o congelat.
  • Els moviments han de ser diligents però suaus i fent el mínim de soroll possible.
  • També entra en aquest apartat la presència física. Preocupar-nos per tenir un bon aspecte és una mostra de consideració cap a la clínica i cap als clients.
  • Quan donem o mostrem algun document, ho fem amb delicadesa i li mostrem al pacient on és la informació més important.
  • Si hem d’escriure a mà, procurarem que s’entengui la lletra.
  • Si hem de fer esperar perquè hem de fer alguna gestió, ho hem d’avisar i agrair l’espera. Per exemple: Ara mateix vaig a preguntar-ho a la doctora. Si us plau, esperi un moment a la sala. Moltes gràcies.

En definitiva, l’amabilitat consisteix a fer-li l’experiència fàcil i agradable a l’altra persona des del moment en què entra a la consulta fins que se’n va.

Al box

Especialment atents hem d’estar quan el pacient entra al box, perquè hem de donar-li tota la seguretat i confiança.

No només hi guanya ell sinó també l’equip que l’atén perquè podrà treballar amb més tranquil·litat.

Els pacients t’agraeixen molt que:

-Els donis el temps que necessiten per preparar-se

-Fer un petit descans per tancar la boca

-Preguntis si va bé o si necessiten alguna cosa

 

Cal absoluta discreció en tot:

-No pots parlar del cas anterior, perquè és un tema confidencial i perquè al pacient actual no li interessa. Només s’ha de parlar del que se li està fent a ell o hem d’estar en silenci.

-El que has fet al cap de setmana és un tema personal que tampoc no li interessa. Li pot semblar que no estàs prou atent al que fas.

-Quan estàs fent alguna intervenció, vés amb compte amb el que dius: si pots evitar-ho, no facis comentaris sobre les dificultats que sorgeixen. No posis en alerta el pacient. Si has de comunicar-te amb els teus companys, és millor utilitzar terminologia tècnica.

Habilitats de persuasió i comercials

Cal formar l’equip en habilitats persuasives perquè això té grans avantatges. Convèncer el pacient que segueixi una pauta de medicació o d’higiene, argumentar per què un tractament és més adequat que un altre, explicar quins avantatges té el nostre centre respecte altres opcions o justificar un retard inesperat fan la vida molt més fàcil tant al pacient com a l’equip.

A més, en cas de queixes, reclamacions, disconformitats, aquestes habilitats ens permetran gestionar la situació i no perdre el client i mantenir el prestigi.

És imprescindible que tots els membres de l’equip estiguin preparats per a aquests petits conflictes i no actuar ni a la defensiva ni des de l’arrogància. És en aquests moments quan mostrem el nivell de la nostra professionalitat.

A més, com en qualsevol negoci, totes les persones que formen part de l’equip són comercials. Tothom ha de tenir una actitud enfocada a la venda i a la fidelització de clients. Han de conèixer bé els productes i serveis i han de tenir un bon argumentari per a cada cas. A més, han de conèixer les tècniques per saber què necessita el client i donar-li el més adequat de manera que estigui convençut que és la millor opció.

Com podem veure, un bon servei mèdic no és complet si no va acompanyat d’una atenció exquisida i professional. Com més entrenat tenim l’equip més riscos evitem i això fa la feina fàcil a tots els experts que hi intervenen. És una gran inversió, ja que no es tracta de fer més feina sinó de fer-la més fàcil, productiva i satisfactòria.

 

 

Article d’Aina Bosch (higienista dental) i Teresa Baró (consultora en comunicació)

 

Et recomanem el nostre curs especial per a empreses d’Atenció al client. Demana’ns informació sense compromís i t’informem amb una proposta totalment personalitzada per al teu equip.